Reduzindo o Volume de Chamadas e a Ansiedade dos Clientes no IRCC

Meu Papel

UX Researcher e Designer.

Minha principal função foi realizar pesquisa com usuários por meio de entrevistas e análise de dados, além de contribuir para o processo de design. Foquei em entender as necessidades dos usuários e colaborei com a equipe para transformar insights em soluções de design centradas no usuário.

Contexto

O aumento na carga de trabalho, a complexidade dos processos, a falta de recursos e a capacidade limitada dos agentes do call center levaram a tempos mais longos no processo de solicitação no Immigration, Refugees and Citizenship Canada (IRCC). Isso aumentou significativamente o número de chamadas para o Centro de Suporte ao Cliente (CSC), onde apenas 22% das chamadas recebidas conseguiam ser atendidas. Isso gerou frustração e incerteza para os solicitantes, que frequentemente se sentiam no escuro em relação ao status de suas aplicações.

Problema

O IRCC buscou soluções para reduzir o volume de chamadas para o seu call center e melhorar a satisfação e confiança dos clientes no sistema. Para orientar nossos esforços, fizemos a seguinte pergunta:

"Como poderíamos aliviar a ansiedade de pessoas que ligam repetidamente?"

Processo de Solução
Ferramentas usadas: Google Forms | Excel | Miro | Figma

Para abordar essa questão, lideramos e colaboramos nas seguintes iniciativas de pesquisa:

1. Pesquisa Secundária
Realizamos uma análise das tendências de imigração no Canadá e no mundo, estudamos os desafios dos call centers e analisamos as experiências dos clientes do IRCC com seus serviços. Isso forneceu insights fundamentais sobre tendências mais amplas e pontos problemáticos.

2. Desenvolvimento de Pesquisa
Para coletar dados quantitativos, criamos e distribuímos uma pesquisa para mais de 100 clientes. A pesquisa explorou suas experiências com o processo de solicitação, razões para entrar em contato com o IRCC, preferências de comunicação e satisfação geral com os serviços de suporte.

3. Entrevistas
Facilitamos mais de 10 entrevistas com usuários e especialistas no assunto (SMEs) para capturar insights qualitativos sobre as frustrações dos clientes e as ineficiências do sistema. Essas entrevistas destacaram desafios específicos e áreas para melhoria.

4. Análise de Dados
Sintetizei os achados e analisei os dados qualitativos e quantitativos para descobrir insights acionáveis que informaram diretamente as decisões de design.

5. Teste de Conceito e Usabilidade
Validamos as soluções propostas por meio de testes iterativos de conceito e usabilidade, tanto com usuários finais quanto com SMEs. Isso garantiu que o design abordasse de forma eficaz os principais pontos problemáticos e atendesse às expectativas dos usuários.

Principais Insights

Após analisar os dados, dois insights principais foram identificados:

1. Ansiedade devido à falta de transparência
Os solicitantes expressaram ansiedade devido aos longos tempos de espera e à falta de visibilidade sobre o status de suas aplicações. Isso gerou preocupações de que sua solicitação pudesse estar perdida ou esquecida.

2. Confusão causada por uma abordagem "tamanho único"
A estrutura uniforme do portal de solicitação gerou mal-entendidos. Os solicitantes frequentemente comparavam seus prazos com os de outros, o que resultava em confusão e chamadas repetidas para o IRCC para esclarecimentos.

Artefatos

Intervenção de Design

Para resolver esses desafios, redesenhamos o portal de rastreamento de status da aplicação com as seguintes melhorias:

1. Listas de Verificação Detalhadas

Dividimos os títulos de status da aplicação, que antes reuniam várias subetapas, em títulos e etapas separadas, oferecendo aos solicitantes maior clareza sobre o progresso de suas aplicações.

2. Cronogramas Personalizados
Exibimos cronogramas adaptados ao processo único de cada solicitante, abordando a confusão causada pela abordagem "tamanho único" e promovendo um senso de confiança no sistema.

Essas mudanças proporcionaram aos usuários melhor visibilidade e confiança no processo de solicitação, reduzindo chamadas desnecessárias e aliviando a ansiedade.

Resultados

Nossa pesquisa revelou que 48% das chamadas para o IRCC eram exclusivamente para atualizações sobre o status das aplicações. Com a implementação desse redesenho:

O volume de chamadas para o call center do IRCC poderia ser reduzido em quase metade.
A satisfação dos clientes e a confiança no sistema poderiam ser significativamente melhoradas.

Entregáveis

Aqui está o que criamos ao longo do caminho:

Personas
Mapas de jornada do usuário
Resultados de testes de usabilidade
Relatórios de pesquisa
Apresentação de resultados